keep on your easy pace.

引越しを１週間前に控えて、いろいろとバタバタしてまいりました。。本当は、他にも書きたいことがあるのですが、暫く落ち着くまで時間がとれそうもありませぬ。m( _ _)m
仕方ないので、今まで書き溜めていたネタを放出。
前回、私の発注ミスをネタに楽天の検索システムの不備について書きましたが、、今回は、楽天ブックスでの出来事について書こうかと思います。

何が起こったかというと、
●本を３冊注文
●《翌日》注文受付のメール受領
●《１週間後》３冊のうち、１冊が在庫切れの連絡を貰う
同時に、残り２冊を発送したとの連絡
ってだけのことなのですが、これの何が悪いの？とお思いの方もいらっしゃるでしょう。
 

ただ、普通の消費者感覚で言えば、

• 注文を受け付けておいて、一方的にキャンセルするのはどうかと思う

• しかも、２～３日後に連絡が来るのであれば、まだ分からなくもないが、発送の段階になって“在庫がありませんでした”でキャンセルはヒドい。

• しかも、１冊キャンセルになったときに、“残りはどうしますか？”と聞いてくるならまだしも、“残り２冊は送っておきました”というのは、一方的では・・・（３冊セットで意味が無い本の場合どうするんだ！？）

• さらに、楽天booksは、1500円以上の場合送料無料になるが、１冊キャンセルになって1500円を割った場合、送料が追加されてしまう。

納得イカン！！ヽ(`Д´)ノ

と思って、サポートに連絡したものの、“申し訳ございません、そういう仕組みになっております”と繰り返すのみ。

こちらが、代替案として、いろいろ提示するもつれない反応。。（ ´ д ｀）

・取り寄せできないんですか？
　→もう一度発注していただくことになります。そこで、在庫が無ければまたキャンセルになります。
・在庫の確認をして、何日後であれば取り寄せられるか調べてもらえませんか？
　→楽天Booksは個別にそういう対応はしておりません。
・なんとか手に入れられないんですか？
　→こちらでは、在庫があればお届けしますし、無ければキャンセルにさせていただいております。

なんだ、ちっとも“申し訳なく”なんて思ってないんですね。ε-(￣ヘ￣)┌
こりゃ、楽天のプロセスに問題あるなぁ、、と思って調べたら、同じ被害にあった人がぞろぞろ出てきました。。

ということで、前置きが長くなってしまいましたが、本日の答えるべき問い。
●楽天のプロセスのどこに問題があるのか？（推測）
●本をネットで買うなら、どこで買うのが良いのか？
について書きたいと思います。
 

一般的に業務プロセスを設計するときには、

1. ボトルネックが発生しないようにコンカレント可能な部分は並列業務にする

2. 処理ミス、クレームなどによる手戻りを例外としないようにする（例外処理で都度判断しながら行うと、全体的な効率が極端が悪くなってしまうため）

3. 実際、1)と2)は相反する要因があり、たくさんの例外処理を一般化しようとするとチェックプロセスが増え、逆にボトルネックができてしまう。そのため、ある程度は切り捨て、バランスよくプロセスを配置する

ということが行われます。

楽天の場合、3)はあまり配慮せず、1)に傾倒してものすごくコストを意識して以下のような効率的なプロセスになっているんじゃないかと思います。（かなり推測）

上記のプロセスの“楽天から見た”良いところは、在庫を持つ必要が無いところ。
基本は、提携先の書店で在庫を持ってもらっておいて、その管理や確認も提携先店舗持ち。楽天は、オーダーのコントロールをするだけ。

そうすると、客先からの問いに関して“答えられない”し、今の注文に対して在庫があるのか、発送できるのか、商品がどこを流通しているのか、全く“見えない”状態になってるんじゃないかと思います。
ただし、店舗からの発送後は物流サービス企業側がきちんと管理してくれているので、楽天から“発送のお知らせメール”を送った後は、比較的トラブルが少なくなるはずです。（実際、そういったトラブルでの記事は見かけませんでした。）

あくまで、推測で上記プロセスを書きましたが、注文中に問い合わせて答えられないという事実から見ると、そうなのではないかと思います。
 

調べたら、出るわ出るわ。同じ被害にあった人が。

【楽天ブックス、一方的なキャンセルに関してかかれたブログ】

http://blogs.itmedia.co.jp/kyoko/2006/11/amazon_1406.html

http://plaza.rakuten.co.jp/xxmas/diary/200702150002/

http://blogs.dion.ne.jp/asami3/archives/3924289.html

http://www.nandemo-best10.com/f_netlife-book/rt.html

http://plaza.rakuten.co.jp/rakuraku11

http://plaza.rakuten.co.jp/mrpooshopping/diary/200609040000/

http://plaza.rakuten.co.jp/vmimiv/diary/200701200000/

http://blog.so-net.ne.jp/zume/2006-12-05

http://seldon.cocolog-nifty.com/petapeta/2006/06/hellsing.html#trackback

【楽天以外でも同じようなトラブルが？？】

http://www.ne.jp/asahi/kurashi/group/horitu/02.htm

http://www.t3.rim.or.jp/~manet/right24.html

http://review.rakuten.co.jp/item/1/213310_11985119/1.0/

http://www.nandemo-best10.com/f_pcshop-tuhan/z16.html

http://books.rakuten.co.jp/RBOOKS/guide/annai/02.html#01

あらら。アマゾンでも同じようなことが起こってるんですね。。。
これらは、ネット系通販会社の宿命なんですかね。。。
 

本の購入での満足度アンケート結果が、ネットに出ていました。

http://www.nandemo-best10.com/f_netlife-book/